はじめに
コスギ不動産ホールディングスグループ（以下、当社グループ）は、「お客様に安心と信頼される独自のサービスを提供し、地域と共に発展し続ける誠実企業を目指します。」という経営理念（一部抜粋）に基づき、お客様のご意見等を真摯に受け止め、信頼や期待にお応えできるよう従業員一同、より良いサービスの提供を心がけております。
一方で、より良いサービスを提供するためには、当社グループ従業員の人権を守り、心身の安全を確保して健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
このような考えのもと、当社グループや従業員に対する悪質なクレームや言動が発生した場合に備えて「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。
なにとぞご理解・ご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。
カスタマーハラスメントの定義
当社グループにおいては、カスタマーハラスメントを以下の通り定義しました。
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
（厚生労働省作成「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」参照）
カスタマーハラスメント行為の具体例
当社グループがカスタマーハラスメントと考える具体例は以下のとおりです。なお、以下の記載はあくまで例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- 従業員に対する身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 従業員に対する精神的な攻撃（脅迫・名誉毀損・侮辱・暴言・誹謗中傷・差別的および性的な言動など）
- 従業員に対する土下座や合理的理由のない謝罪の要求
- 従業員に対する継続的・執拗な言動（同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束など）
- 合理的理由なく長時間事業所に居座る行為や事業所以外へ呼び出す等の営業妨害行為
- 社会通念上不相当な補償やサービス・対応の要求
- 当社の信用を毀損させる行為
- その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、お客様とのより良い関係構築に努めてまいります。
- カスタマーハラスメントの内容によっては外部機関（警察・弁護士など）と連携して対応させていただきます。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めてまいります。
- カスタマーハラスメントの内容によっては今後のお取引をお断りまたは中止させていただく場合があります。
当社グループにおけるカスタマーハラスメントへの取組
- 従業員に対してカスタマーハラスメントに関する基本知識の周知等
- カスタマーハラスメントへの対応方法の策定
- カスタマーハラスメント発生時の報告・連絡体制の整備
- 外部専門家（弁護士等）との連携
以上